เมื่อเราเดินเข้าไปในโรงแรมระดับ 3 ดาวขึ้นไป ความคาดหวังในเรื่องการบริการย่อมมีอยู่ในระดับหนึ่งเพิ่มขึ้นตามระดับคุณภาพของโรงแรมนั้นๆ การบริการหลายรูปแบบถือเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่ง แต่ทั้งหมดทั้งมวลมันไม่ได้เกิดขึ้นมาพร้อมกัน มินิบาร์ การโทรปลุก บัตเลอร์ และที่เราจะพูดถึงกันในบทความนี้คือ รูมเซอร์วิส (Room Service) การบริการถึงห้องที่กลายเป็นสิ่งจำเป็นไปแล้วของโรงแรมสมัยใหม่ โดยเฉพาะโรงแรมระดับ 4-5 ดาว แขกจะได้ดื่มด่ำความสะดวกสบายภายในห้องพักได้โดยไม่ต้องเยื้องย่างไปไหน แต่เชื่อไหมว่ารูมเซอร์วิสไม่ใช่การบริการที่มีมาแต่โบร่ำโบราณ แต่เพิ่งมีมาไม่ถึง 100 ปีเท่านั้นเอง

บริเวณล็อบบี้ของโรงแรมสมัยก่อนที่ไม่ได้ยิ่งใหญ่หรือเตรียมรับความต้องการของแขกมากนัก / ภาพ: Harrison Hotel

     เริ่มแรกการบริการแบบส่วนตัวยังไม่ถูกเรียกว่ารูมเซอร์วิสถึงแม้การบริการจะส่งตรงจนถึงหน้าห้องแขกคนๆ นั้นเลยก็ตาม นั่นเป็นเพราะการให้บริการเช่นนี้ยังไม่มีแบบแผนที่แน่นอนนัก โรงแรมแต่ละแห่งคิดค้นรูปแบบขึ้นมาเองและแน่นอนว่ามันยังไม่ได้เสิร์ฟความสะดวกสบายถึงขนาดส่งสัญญาณจากห้องและได้รับบริการเต็มรูปแบบทันที นอกจากนี้รูปแบบการขอรับบริการยังไม่ได้ง่ายนัก เพราะแขกคนใดมีความประสงค์จะรับบริการรูมเซอร์วิสจะต้องไปแจ้งแผนกต้อนรับไว้ล่วงหน้าตั้งแต่เริ่มหรือระหว่างเข้าพัก และไม่ได้การันตีว่าหากคุณพ้นจากส่วนกลางของโรงแรมไปแล้วทุกโรงแรมจะมีบริการเสริมนอกเหนือพื้นที่ส่วนกลางดังกล่าว

ภาพโรงแรม Waldord Astoria กลางกรุงนิวยอร์กสมัยเริ่มแรก / ภาพ: NYC Architecture

     แต่แล้วการพลิกหน้าประวัติศาสตร์การบริการในโรงแรมก็เกิดขึ้นเมื่อปี 1931 Waldorf Astoria โรงแรมเปิดใหม่กลางกรุงนิวยอร์กเปิดบริการให้บริการรูมเซอร์วิสแบบเต็มรูปแบบ ซึ่งถือเป็นโรงแรมแรกของโลกที่มีบริการนี้อย่างจริงจัง แค่โทรกริ๊งเดียวจากในห้องก็สามารถรับบริการอย่างเต็มที่ตามข้อจำกัดตามยุคตามสมัย แต่ที่ขาดไม่ได้สำหรับบริการถึงห้องคืออาหาร และแน่นอนว่าโรงแรมดังไม่พลาด เพราะตั้งแต่สมัยเริ่มเปิดบริการจนถึงวันนี้วอลดอร์ฟ แอสโทเรียทุกแห่งทั่วโลกขึ้นชื่อเรื่องอาหารที่สามารถเสิร์ฟถึงห้องได้ราวกับดินเนอร์ในร้านอาหารหรูอย่างเป็นส่วนตัว

เซตอาหารเสิร์ฟถึงห้องด้วยบริการรูมเซอร์วิสของ Ritz-Carlton New York / ภาพ: The Ritz-Carlton

     24 ชั่วโมงคือความโดดเด่นขั้นสุดของหลังยุคปฏิรูปการบริการของวอลดอร์ฟ แอสโทเรีย ก่อนหน้านี้ยังไม่มีโรงแรมไหนกล้าเปิดเซอร์วิสทั้งวันทั้งคืนเช่นนี้ เพราะเมื่อก่อนไลฟ์สไตล์ผู้เข้าพักยังไม่ได้หลากหลายเท่าในปัจจุบันที่กลางวันกลางคืนไม่ได้กำหนดนาฬิกาชีวิตขนาดนั้น แต่แล้วความแข็งแกร่งในชุดนี้ทำให้ชื่อเสียงของผู้ริเริ่มไอเดียรูมเซอร์วิสโด่งดังอย่างรวดเร็ว การบริการถึงห้องแบบไม่ต้องห่วงพนักงานเบรคนั้นถูกพูดถึงไปทั่วมหานครนิวยอร์กและกระจายต่อไปทั่วโลกในเวลาไม่นานนัก หลังจากนั้นโรงแรมลักชัวรี่ก็เดินทางตามวอลดอร์ฟ แอสโทเรียเรื่องแพตเทิร์นของรูมเซอร์วิสที่ยึดถือจนถึงปัจจุบัน ถึงแม้จะมีการปรับตัวเข้ากับแต่ละโรงแรมและยุคสมัย แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าแก่นรากของรูมเซอร์วิสมาจากโรงแรมดังกลางมหานครแอปเปิ้ลยักษ์

Mezzaluna ร้านอาหารระดับมิชลิน 2 ดาวในโรงแรม lebua Hotels & Resorts / ภาพ: lebua

      นอกจากรูมเซอร์วิสแล้วบริการที่มาพร้อมๆ กันคือการจองพื้นที่ห้องอาหารซึ่งแต่ก่อนถือว่าเป็นเรื่องแปลกมากหากจะมีคนนอกผู้ไม่ได้เข้าพักในโรงแรมมารับประทานอาหารภายในห้องอาหาร แต่สำหรับโลกยุคใหม่ห้องอาหารอันเลื่องชื่อสร้างทั้งชื่อเสียงและโอกาสด้านรายได้ ตอนนี้ห้องอาหารชั้นเลิศในโรงแรมกลายเป็นร้านอาหารดังในรีวิวจากสื่อเที่ยวมหาอำนาจทั่วโลก หรือมันอาจยอดเยี่ยมถึงขั้น Michelin Star กลายเป็นว่าการบริการที่เกิดขึ้นพร้อมๆ กับรูมเซอร์วิสก็สร้างมาตรฐานให้โรงแรมระดับลักชัวรี่ต้องเจริญรอยตามกันอย่างไม่ต้องสงสัย

การบริการที่เข้าถึงสามารถตอบโจทย์แขกผู้เข้าได้อย่างเต็มที่ / ภาพ: Marriott Hotels

     ตอนนี้ความคืบหน้าเรื่องการบริการคงอยู่ในระดับมาตรฐานเดียวกันทั่วโลกสำหรับโรงแรมระดับท็อป คงเรียกได้ว่าบริการได้เข้าถึงขนาดไหนยิ่งตอบโจทย์แขกผู้ใช้เงินระหว่างการเข้าพักมหาศาลได้เท่านั้น ลองคิดดูว่าสมัยนี้ถ้าเรานอนแช่น้ำปล่อยตัวตามสบายอยู่ในห้องสวีทสุดหรูก็ไม่ต้องลุกให้เสียอรรถรสการพักผ่อน เพราะสามารถกดเพียงปุ่มเดียวก็สามารถรับบริการได้เกือบเต็มรูปแบบ จะอาหารหรือเครื่องดื่มพร้อมเสิร์ฟอยู่ข้างอ่างก็สามารถเป็นไปได้โดยไม่เกินไปนัก ก็ต้องบอกเลยว่าเราต้องขอบคุณโรงแรมแห่งแรกที่นำเสนอรูมเซอร์วิสเต็มรูปแบบขึ้นมาเพื่อเป็นต้นแบบของโรงแรมทุกที่ในตอนนี้และต่อไปในอนาคต แฟนโว้กคิดว่าถ้าโรงแรมหรูไม่มีรูมเซอร์วิสคอยให้บริการจะเกิดอะไรขึ้น ไม่แน่พวกเขาอาจเสียยอดแขกไปแบบกู่ไม่กลับได้เหมือนกัน...